Il ciclo di vita di un cliente online o offline è i periodo per il quale un determinato soggetto viene cercato, trovato, inserito e fidelizzato in un insieme commerciale.
Su internet il ciclo di vita è spezzato nei seguenti step:
- Ricerca
E’ il momento nel quale l’azienda esegue studi di mercato e genera un’analisi relazionare con un determinato target; ad esempio possiamo associarlo allo studio di settore di una campagna di posizionamento sui motori di ricerca.
A quale target devo fare riferimento?
- Acquisizione
Questo step è concentrato sul messaggio pubblicitario che comunichiamo al target prescelto.
L’acquisizione di un cliente online permette di trasferire la sua attuale posizione da un nodo A verso il nostro nodo pubblicitario B, fruitore di informazioni.
Paragono l’acquisizione al click dell’utente su un messaggio di un circuito PPC che in output restituisce una landing page.
Come devo impostare il messaggio pubblicitario?
Come devo creare i banner?
- Conversione
Il terzo punto è il più delicato, infatti ora l’utente si trova su una landing page il cui compito è quello di far convertire ad esempio acquistando un prodotto, iscrivendosi in una mailing list o semplicemente compilando un form di richiesta preventivo.
Bisogna curare sia il pre-conversione che il post in quanto l’utente vuole avere sempre certezze, feedback e costante assistenza.
Come devo creare la landing page?
Devo usare tecniche di semiotica e PNL?
- Fidelizzazione
Il cliente acquisito non va perso ma fidelizzato in modo tale da spingerlo all’acquisto continuativo in modo tale da convertire l’occasionale in abituale.
Le opportunità per "tenersi" il cliente sono molteplici, da soluzioni di customer satisfaction, builing fidelity, crescita ed attenzione.
Una volta che il cliente è "abituale" (è possibile misurare questo dato con software ad-hoc) bisgona farlo interagire con la struttura, partecipare con l’intera attività sforando anche nel campo della community.
I software CRM sono ottimi collaboratori in questo caso.
- Fine del ciclo
Nulla è per sempre, infatti anche un cliente può lasciarci per altri concorrenti.
Dobbiamo tenere sotto controllo tutti i potenziali clienti, scartando i punti marginali ed ottimizzando la massa che ci permette di aumetare il fatturato e la crescita economica aziendale.
Promozioni per clienti in bilico sono le armi migliori (vedi le compagnie telefoniche).
Concludo con l’idea che ogni cliente deve avere un trattamento di fine rappordo degno di rispetto in modo tale da aumentare la ricorsività del ciclo di vita su uno stesso cliente e l’incremento di feedback positivi associati poi a relazioni virali di passaparola collettivi
