Data una ricerca della Jupiterresearch, volevo segnalare quindi sviluppare un percorso di 10 semplici passi per ottimizzare il proprio Customer Relationship Management ovviamente su clienti gia acquisiti e posti nel ramo Fidelizzazione del ciclo di vita:
- CONDIVISIONE PROFILI DEI CLIENTI
E’ importante avere all’interno dell’azienda un archivio dati clienti ben strutturato ma soprattutto condiviso tra tutte le figure professionali che operano nel campo Marketing, in modo tale da poter dare a tutti un display generale della clientela. - SEGMENTAZIONE DEI CLIENTI
Una volta generato un proprio database condiviso dei clienti è bene suddividerli in gruppi a seconda del loro bisogno/desiderio in modo tale da avere una stratificazione definita e pronta per un futuro uso a livello di campagne marketing. - REGOLE E RESTRIZIONI DELLE POLITICHE DI CUSTOMER DATA SHARING
E’ fondamentale creare regole e restrizioni che possano segmentare ulteriormente la propria clientela per evitare un sovraffollamento di campagne marketing e situazioni di information overload fino a situazioni più gravi quali invii di input commerciali totalmente disallineati con il segmento scelto come obiettivo di vendita. - OTTIMIZZAZIONE DEI DATI
Avere un unico protocollo di comunicazione all’interno dell’azienda è la base per partire e fare bene.
In caso di input o output informativi legati ad un database,si consiglia di ottimizzarne i protocolli ed estenderne le funzionalità, faccio degli esempi concreti:- Dare ai clienti acquisiti la possibilità di registrarsi con un semplicissimo form ad un proprio archivio usato da parte nostra per operazioni Marketing e da parte loro come servizio di valore aggiunto;
- Facendo un passo alla volta è molto interessante aumentare il numero delle informazioni acquisite con la semplice iscrizione descritta nel primo punto. Avere maggiori dettagli sul proprio cliente ci permetterà di segmentarlo meglio;
- Controllare la veridicità dei propri clienti, capendo se i dati inseriti siano corretti in modo tale da ottimizzare il lavoro di tutto lo staff quale il centralino, le segreterie o gli agenti marketing;
- LA POTENZA E’ NULLA SENZA IL CONTROLLO
In ogni campagna marketing è sempre bene controllare se il feedback in output previsto sia gestibile.
E’ impensabile la situazione di avere un ottimo ROI in una grossa campagna webmarketing Assicurativa ma un call center gestito da una sola persona, magari part-time. Prima di ogni evento pensare bene alla strategia di mantenimento, inserendo anche possibilità remote di situazioni esasperate. - TESTARE LE PROPRIE CAMPAGNE WEBMARKETING PRIMA DELL’AVVIO
Nonostante si conoscano le abitudini i bisogni e i desideri dei propri clienti, è sempre utile capire come si evolverà una propria campagna webmarketing, magari centrata sull’Email Marketing.
Si consiglia sempre di testarne il "corretto funzionamento"; prendendone un campione per ogni segmentazione si testerà la propria campagna analizzandone e valutandone i feedback…scommetto sempre in qualche bella sorpresa! - PERSONALIZZAZIONE
Siamo nell’era della customizzazione…le auto, i Pc le cucine!
Cercate di capire quali sono i desideri dei propri clienti e create offerte dedicate, segnalando bene il loro nome e situazioni per loro "accoglienti" e "familiari" scaturite da un’analisi della segmentazione;- Per i migliori clienti si creeranno offerte personalizzate per dare loro una fidelizzazione massima;
- Per chi vi vuole lasciare le occasioni last-minute sono le migliori
- Per gli altri un "sorriso" permette di mantenere lo stallo acquisito, saranno poi le campagne marketing strategiche a dare i loro frutti;
- VISIONE GLOBALE ESECUTIVA ED ORGANIZZAZIONE
Ogni dipartimento dell’azienda deve essere sincronizzato a dovere, soprattutto rispetto alla clientela.
La visione globale, la condivisione e la sincronizzazione permettono di generare operazioni marketing distribuite ma soprattutto in linea con chi nell’azienda ci lavora.
Il "Multiple Business" è l’arma organizzativa perfetta per vivere meglio. - GESTIONE DELLA LANDING PAGE E DEI RELATIVI FEEDBACK
I feedback restituiti dalla campagna marketing avviata sono da controllare seguendo queste semplici regole:- Generare FAQ esaustive per rispondere a tutte le domande del potenziale cliente, dandogli ogni tipo di risposta in modo tale da ottimizzare tempo e denaro;
- Utilizzare software di tracking per tracciare il percorso dell’utenza, la psicologia acquisita sullalanding page, i movimenti, gli eventi e tutto ciò che è misurabile…nei limiti;
- Analisi e Report sono lo specchio della futura strategia da intraprendere. Tabelle, liste, filtri e grafici permetteranno al Management di far vedere la strada da percorrere, ai Commerciali di vendere ed al reparto Marketing di capire come ottimizzare e migliorare la campagna.
- MEGLIO PERDERLI CHE MANTENERLI
Come ben si sa, alcuni clienti sarebbe stato meglio non acquisirli.
Valutare quali è un pò più difficile in quanto bisogna eliminare la radice "soggettiva" e rendere tutto matematico.
Ecco una rapida formula elaborata poco fa V=S-(C+T)+Z dove:- V è il valore del cliente;
- S è l’attuale importo lordo fatturato sino ad ora al cliente;
- C sono tutti i costi soggetti a quel cliente;
- T è il tempo impiegato per il cliente, moltiplicato il valore commerciale delle nostre operazioni;
- Z è la variabile di potenziale di ingresso, ovvero quanto potrebbe darci in futuro quel cliente in termini di denaro o servizi;
A questo punto se la variabile V è positiva il cliente è un operatore attivo della Società altrimenti bisogna sviscerarne il motivo della negazione a valore, ad esempio:
- il cliente compra poco e percepisce un fetta troppo grossa di tempo;
- il cliente compra tanto ma costi e ricavi sono in pareggio;
Oltre a questo dato è bene sapere una media di acquisto data una linea temporale definita.
Ora, eliminando la componente "soggettiva" è bene far presente il tasto del "buon senso", cercando di capire la situazione attuale dell’azienda, il probabile futuro e la seguente domanda:
Mi conviene proprio mandare al diavolo questo cliente? Non è che ci perdo in termini di denaro?
